Есть контакт?

30 сентября 2014

400 жителей, 50 сотрудников управляющих компаний, 10 фокус-групп с  Советами МКД - масштабное и всестороннее исследование «Управление многоквартирным домом: становление взаимодействия» провел Пермский фонд содействия ТСЖ. Подведение итогов проекта прошло на специализированной выставке «Вода. Тепло. ЖКХ-2014»

Экспертами, помимо исполнительного директора Фонда Андрея Жукова, выступили: Леонид Зуев из Европейского клуба экспертов местного самоуправления, Виктор Бурко, доцент кафедры социологии и политологии гуманитарного факультета ПНИПУ, кандидат социологических наук.

Цель исследования – изучение технологий и механизмов формирования, а также оценка эффективности различных моделей взаимодействий Советов многоквартирных домов и управляющих организаций. Что сегодня является приоритетом для собственников МКД, как они взаимодействуют с Советами домов и УК.
Информацию специалисты получали тремя способами: массовый опрос жителей, мнение и суждение работников УК с помощью так называемого «глубинного интервью», мнение представителей Советов домов. В исследовании приняли участие 10 УК, в том числе «Жилищная управляющая компания». Были взяты для работы 20 домов, половина из которых была сдана в эксплуатацию до 1990 года, половина – после.
По словам Андрея Жукова, получен богатейший материал, с которым необходимо ознакомиться органам власти всех уровней, управляющим организациям и всем гражданам и организациям, заинтересованным в улучшении ситуации в жилищно-коммунальной сфере Перми.

Опрос жителей выявил основные реальные потребности: 
-бесперебойное предоставление коммунальных услуг
-безопасное проживание в доме
-комфортность проживания.
Собственники четко представляют роль и функции УК и оценивают ее деятельность с практической точки зрения, в основном (31%) эффективно. Откровенно недовольны деятельностью УК -10,5%. Затрудняются ответить -23%. По мнению Андрея Жукова, эти людей тоже можно отнести к тем, кто поддерживает работу УК, но из-за сложившегося стереотипа и нагнетания обстановки, считают, что хвалить УК – неприлично.
При этом, именно УК считают ответственной за управление домом 70-90% респондентов. На вопрос, участвуют ли жители сами в управлении МКД, большинство (185 чел.) ответили, что не участвуют. 161 человек принимал участие в общих собраниях. Большинство не интересуются внутренними содержательными документами, доверяют всю работу УК. Сами же готовы подключаться, в основном, к благоустройству придомовой территории.
Наиболее эффективным способом общения с УК люди считают личное обращение в компанию или телефонный разговор. В остальных случаях письменно, через сайт – удовлетворенность меньше.
Половина собственников не имеют никаких предложений к УК. 21% отметили, что важны «прозрачность в работе и финансах, хорошие отношения с собственниками». 19% высказались за «качество содержания МКД , высокую квалификацию, эффективность и снижение расходов». 

В отношении Советов уровень доверия жителей больше (59%), но его можно считать авансированным, идеалистическим. Сами Советы, по опросам, больше нацелены на решение простых насущных задач, как ремонт крыши, лежанок, замена лифтов.
36,3 % опрошенных знают членов Совета своего дома, не знают вообще никого -18%.
Очень редко люди отвечали, что есть потребность в соседском взаимодействии, в нормальных отношениях внутри дома. Собственники редко собираются вместе для проведения каких-то неформальных мероприятий. 60% говорят, что в отношениях с людьми надо быть осторожнее, могут доверять только 26%.
Исходя из проведенного исследования эксперты выдели 7 основных моделей взаимодействия Советов МКД и УК.

Модели взаимодействия Советов МКД и УК:

1. «Буферная»
(неэффективная)
Встречается в малоквартирных домах. Созданы по инициативе УК, часто -  для манипуляции людьми. Иногда сами жители пытаются манипулировать такими советами. Это неэффективная модель, очень распространенная в городе, которая рождает негатив в отношениях с УК, недоверие жителей, непрофессионализм ленов Совета. Как результат – проблемы в доме решатся медленно или не решаются совсем. 

2. «Борьба- это жизнь» (неэффективная)
Задача такого Совета–бороться с УК, поставить ее на место, изучить все документы, в которых ничего не понимаешь, так как нет профессиональных знаний. Часто такой Совет представлен одним председателем, который самореализуется, создает себе имидж защитника, ходит с жалобами по кругу: Уполномоченный по правам человека, Гражданская палата, правозащитный центр, Пермский фонд содействия ТСЖ и др. Реально не может добиться улучшения жизни в доме и конструктивного взаимодействия.

3. «Неадекватное давление» (неэффективная)
Совет считает себя знатоком нормативных документов. Например, может требовать промывку мусоропровода ежемесячно. Когда его спрашивают, а вы знаете, какой люди заплатят ОДН –упирается, раз положено, значит – делайте. Вступают в переписку с инстанциями, которая может длиться годами. Как правило, не добиваются эффекта и решения проблем дома, который уже начинает носить «дурную репутацию».

4. «Адекватное давление» (эффективная)
В таком доме специалисты УК ни шагу не могут сделать без Совета. Все происходит под контролем председателя и членов Совета. Если что-то нужно, договариваемся, встречаемся, решаем совместно. УК понимает, что с этими людьми нужно считаться, они грамотны и умеют наладить конструктивное взаимодействие, в чем УК также заинтересована, так как в лице Совета будет иметь надежных помощников для работы с жителями.

5. «Близкие контакт третьего рода» (эффективная)
УК для такого Советов как дом родной. Председатель и члены Советы по любым вопросам идет в свою управляющую организацию, они чуть ли не на «ты» с директорами, знают всех специалистов и любят решать проблемы неформальным способом, не обязательно четко следуя законодательству. В рамках здравого смысла такое взаимодействие оказывается очень эффективным. В домах складываются добрососедские доверительные отношения, что приводит, в конечном счете, к обустройству своего хозяйства самым лучшим образом.

6. «Управленческая» модель (эффективная)
 Чаще всего председателем Совета является предприниматель. Для дома очень выгодно, чтобы Совет представляли профессионалы-управленцы. Они не ходят в    УК, они сами принимают решения, сами составляют сметы, планы текущих ремонтов, сами согласовывают с УК. В таких домах, как правило, собственники         формируют специальные фонды для проведения конкретных работ, есть интерактивное общение, которым пользуются жители всех возрастов. И это, оказывается,    не сложно наладить, если есть современный профессиональный Совет. УК с уважением относится к таким Советам. Такая модель очень распространена в Европе, хотелось бы, что и у нас было так же. Вот это воздействие с позиции «мягкой силы» наиболее эффективно.

7. «Помогаем тому, кто помогает себе сам» (эффективная)
Люди в доме находят собственные ресурсы, предлагают помощь в решении самых разных проблем, связанных с эффективным управлением дома. Хорошая обстановка в доме, проводят праздники. С УК налаживаются личные доверительные отношения, благодаря чему решаются разные вопросы. Очень эффективная модель.

Виктор Бурко:

Я для себя, в первую очередь, задавал вопрос – кто хозяин в доме? К сожалению, не Совет дома, у него пока психология подчиненного УК. Это не говорит о плохой работе УК, у них свои обязанности, но вот так сложилось. А готовы ли сегодня собственники быть хозяева дома? Опять же, пока процент таких людей очень небольшой. В западных странах уровень доверия к управленцам выше в несколько раз.
Есть такое понятие – социальный капитал, который складывается из доверия, взаимоотношений, норм поведения. Его отсутствие или низкий уровень мешает и экономическому и социальному развитию. Надо повышать, и в сфере ЖКХ, в первую очередь. 
Мы спрашивали также у людей о роли органов местного самоуправления, которые должны нам помогать жить, в данном случае налаживать взаимодействие между Советом дома и УК. Один человек помолчал, а потом сказал – «лучше бы не мешали!»

Леонид Зуев:


Не питайте иллюзий, что все жители будут собственниками. Исследования по всей стране показывают, что те же10-12% активных граждан принимают участие в управлении и все. Надо понимать, что собственники никому ничего не должны. Они начинают действовать только тогда, когда возникает проблема.
У Советов домов главная функция – коммуникативная. Людей, умеющих общаться, договариваться, убеждать – не более 10%. Это не трагедия, это нормально. Вот на них и надо ориентироваться, с ними и надо договариваться для решения проблем всего дома.

Рекомендации:

К органам власти:
- завершить псевдореформирование системы ЖКХ, прекратить вносить изменения в законодательство, которые не понятны даже экспертам;
-снизить издержки процедурного характера, чтобылюдям было проще принимать решения;
-определить конкретный стандарт тарифа на содержание;
-заниматься реформой отношений в сфере ресурсосбережения, заменой сетей на энергоэффективные модели, снижением издержек в счет ресурсоснабжающих организаций, а не контролем УК, лицензирование и т.д.;
-разработать единые методические и идеологические подходы к обучению специалистов в сфере ЖКХ;
-определить ответственность Советов и разработать стандарты их работы для разных типов домов. Решить вопрос нормативно, через изменение структуры тарифа на содержание.

К управляющим организациям:
-использовать эффективное закрепление специалистов за домами;
-переформатировать сайты в пользу интерактивности, с возможностью внедрения электронных подписей, чтобы люди могли принимать решения через удаленный доступ.

Оксана Асауленко

аналитика
№6 (101) от 17 июля